Améliorer la recherche sur le site d'Acquia

Jae  

Ravi de vous accueillir, Matt Wetmore d'Acquia, directeur principal du marketing numérique. C'est bien cela ? 

Mat  

Oui, c'est correct.

Jae  

Génial. Ravie de vous avoir parmi nous. Et aujourd'hui, nous allons simplement parler du contexte dans lequel Matt a dû passer pour obtenir Acquia.com Passons maintenant à la situation actuelle en matière de recherche sur site, et abordons un peu plus en détail le point de vue de Matt sur l'importance de la recherche en général. Commençons par le début et plongeons-nous directement dans le vif du sujet. Matt, si tu veux bien nous parler un peu de toi, de certaines des expériences clés et du parcours qui t'ont mené là où tu es, puis nous parlerons d'Acquia.com.

Mat  

Oui, tout à fait. Je travaille chez Acquia depuis environ quatre ans. Je dirige notre équipe web. Nous sommes responsables d'Acquia.com et de notre portail développeurs, et j'ai développé des sites Drupal et différentes expériences web pendant la majeure partie de ma carrière. Nous avons donc beaucoup travaillé sur Acquia.com. La version actuelle du site date d'un peu plus de trois ans. Nous l'avons construite dans le cadre d'une refonte, puis d'une refonte de l'image de marque.

Jae  

Génial. Comment en êtes-vous arrivé à ce point où vous avez compris que nous allions déployer la recherche sur site ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce sujet ? 

Mat  

Lorsque nous avons lancé la première version du site, nous savions qu'il nous fallait un moteur de recherche. Malheureusement, il s'est transformé en une approche MVP simple et pratique. Il s'agissait donc d'un simple champ de recherche avec une simple liste de résultats. Et c'est tout. Ce n'était tout simplement pas une priorité absolue. Mais au fur et à mesure du déploiement et du lancement du site, nous avons compris qu'il nous fallait investir dans une solution de recherche plus performante. Nous avons alors commencé à étudier différents fournisseurs et partenaires pour voir comment y parvenir.

Jae  

C'est tout à fait logique. Et j'étais juste curieux : vous avez mentionné que c'était un projet de trois ans. Le changement de marque, en partie, a-t-il duré trois ans ? Ou n'en était-ce qu'une partie ? J'essaie juste d'en savoir un peu plus sur cet aspect.

Mat  

Oui, cela faisait environ un an et demi après le lancement du site. Notre nouveau directeur créatif a pris ses fonctions. Nous avons alors adopté une approche différente pour la construction du site et les éléments que nous cherchions à promouvoir et à mettre en avant auprès des utilisateurs. Nous avons donc repensé notre stratégie de contenu et réévalué toute la structure du site afin de l'optimiser pour nos utilisateurs. 

Jae  

Je comprends. Ça vous dérange si je vous demande, alors, quels étaient certains des contenus que vous avez mentionnés, qui en constituaient manifestement une part importante ? Qui étaient les personnes, les profils, qui ont contribué à ce besoin ? Étaient-ce plutôt des gens du marketing ? Étaient-ce des développeurs, des spécialistes du contenu, de l'expérience utilisateur, ou un mélange de tout ça ?

Mat  

Oui, c'était un peu un mélange de tout le monde. Nos stratèges de contenu analysent en permanence les recherches effectuées sur Google et les dirigent vers notre site. Nous suivons également nos études utilisateurs en permanence. Ainsi, à mesure que nous repensons et repensons certaines parties du site, nous effectuons des tests auprès des utilisateurs pour comprendre ce qu'ils recherchent et trouvent.

Jae  

Cela nous amène à certains des problèmes auxquels vous avez apparemment été confrontés. Quels étaient les principaux problèmes ? Vous en avez mentionné quelques-uns. Il y a évidemment le problème de recherche de contenu que vous venez d'évoquer. Pourriez-vous nous expliquer brièvement l'impact que cela a eu sur des éléments comme les indicateurs clés de performance (KPI) et son impact sur l'organisation ? Quel a été l'impact général ?

Mat  

Oui, je pense que l'expérience de recherche était souvent médiocre. Nous avions du contenu obsolète ou retiré. Nous ne pouvions pas prioriser le contenu à afficher et à mettre en avant. Nous espérions simplement que les utilisateurs trouveraient ce qu'ils cherchaient. Nous mesurons de nombreux paramètres, comme le temps passé sur la page et le trafic global vers la page de recherche. Une grande partie de ces données étaient satisfaisantes après le changement de marque et le relancement, mais elles ne s'amélioraient pas. Et c'est précisément ce que nous cherchions : améliorer les choses. On se retrouve souvent avec des gens qui disent : « Oh, j'ai cherché ceci, mais je n'ai trouvé aucun résultat », ou notre plus gros problème était que les gens cherchaient Acquia CDP, et la page produit était le 12e ou 13e élément de la liste, car d'autres contenus plus récents avaient été créés depuis son lancement. Nous ne pouvions donc pas simplement promouvoir certains éléments que nous voulions que les utilisateurs trouvent.

Jae  

Et puis, je suppose que cela a un impact sur des éléments comme les conversions. Et en arrière-plan, est-ce quelque chose que vous avez pu constater et signaler ? Ou est-ce plutôt ce que vous soupçonniez ?

Mat  

Nous nous en doutions. Nous disposions de statistiques de base de Google Analytics indiquant ce que les gens recherchaient. Nous savions donc que les gens cherchaient quelque chose, mais qu'ils ne le trouvaient probablement pas. Nous n'avions pas beaucoup de visibilité sur les liens qui y accédaient. Mais nous savions que les gens le recherchaient.

Jae  

Pourriez-vous me demander si je peux vous poser la question ? Je suis simplement curieux de savoir quels sont les types de conversions. Vous avez mentionné le produit CDP ; c'est un excellent exemple. Quels sont les conversions et les fonctionnalités back-end que vous cherchez à orienter vers les utilisateurs ? S'agit-il de captures de leads standard, de téléchargements, d'inscriptions, d'essais gratuits, etc. ?

Mat  

Cela dépend vraiment du produit. Par exemple, pour Acquia CDP et notre cartographie du parcours utilisateur, l'objectif ultime est de les inciter à soumettre leur candidature pour devenir des prospects. 

Pour d'autres produits, comme Site Studio ou Campaign Studio, nous pouvons essayer de les inciter à s'inscrire pour un essai, un environnement sandbox ou autre, afin qu'ils puissent vraiment tester le produit. Cela varie donc selon le produit. Si nous constatons que les utilisateurs effectuent des recherches pour en savoir plus sur le produit, nous veillons à les diriger vers une page produit, car il est probable que s'ils effectuent des recherches plus approfondies sur notre produit, c'est là qu'ils recherchent. S'il s'agit d'un sujet plus général, d'un mot-clé, etc., nous promouvons notre contenu pilier ou le haut de l'entonnoir. « Je ne sais même pas de quoi il s'agit. Je vais en savoir plus. » Nous les orienterons vers ces pages.

Jae  

Compris. J'apprécie le contexte. Si vous me le permettez, pourriez-vous prendre 30 secondes pour décrire comment vous en êtes arrivé là ? RechercheStax Plus précisément ? Je suppose que nous n'avons pas abordé ce point plus tôt. Nous avons évidemment aussi un partenariat, n'est-ce pas ? C'est un aspect très important de la relation Acquia/SearchStax. Pouvez-vous nous décrire brièvement comment cela s'est passé ? Et quel produit vous avez choisi ?

Mat  

En tant que client Acquia, nous utilisions déjà Acquia Search, directement intégré à l'instance Solr d'Acquia. Drupal s'intègre depuis longtemps à Solr et à ses modules pour assurer cette connectivité. Nous recherchions donc une solution facile à exploiter et à étendre pour simplifier les choses. Avec SearchStax, nous avons pu facilement le pointer vers une autre instance Solr, et tout était opérationnel. Nous avons ensuite pu développer à partir de là. Notre première étape a donc été : « Commençons à indexer des données avec SearchStax et à l'utiliser comme moteur, puis repensons l'expérience de recherche pour l'améliorer pour les utilisateurs finaux. »

Jae  

Génial. Merci pour ça. Alors, quel est le problème ? C'est peut-être le sujet tabou, car quel est le problème si les équipes web décident de ne rien faire ? Si vous n'êtes pas dans le commerce, ou dans certains secteurs, est-ce vraiment préjudiciable à un site que les gens utilisent Google, Bing ou leur moteur de recherche préféré pour trouver du contenu ? Est-ce vraiment si grave ?

Mat  

Je pense que oui. En fin de compte, nous voulons que les gens restent sur le site, qu'ils trouvent le contenu qu'ils recherchent et qu'ils le leur fournissent. Sans cela, c'est difficile à réaliser. 

Jae  

D'accord. Je crois comprendre ce que vous voulez dire. Il s'agit essentiellement de ce que vous avez mentionné précédemment : fidéliser les visiteurs et les inciter à convertir. C'est plus difficile. Voyons maintenant ce que cela leur permet concrètement de faire, au-delà de la simple viabilité du contenu. Est-ce que cela vous permet, à vous et à votre équipe, d'aller plus loin, par exemple pour renforcer l'engagement des utilisateurs ? Autrement dit, des choses qui vont au-delà de la simple simplification de la localisation du contenu ?

Mat  

Je trouve toujours important que les utilisateurs trouvent ce qu'ils cherchent. Mais pour nous, fournir des informations supplémentaires, comme des indicateurs et des analyses, sur ce que les utilisateurs recherchent, c'est essentiel : s'ils ne cliquent pas, ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Il est donc essentiel de pouvoir voir ce qui revient dans les résultats de recherche, sur quoi les gens cliquent et quels résultats incitent les utilisateurs à cliquer. On peut obtenir le meilleur contenu, mais s'il n'incite pas l'utilisateur à cliquer, il ne lui est pas vraiment utile. Je pense donc que les indicateurs et les analyses jouent un rôle essentiel, au-delà de la simple capacité à trouver le contenu et à s'assurer qu'il s'agit du bon contenu. 

Notre autre priorité est d'affiner et de promouvoir le contenu. Nous nous assurons que les résultats affichés sont précis et correspondent aux recherches de l'utilisateur. Nous pouvons également promouvoir nos produits, tout comme Google peut personnaliser et personnaliser votre expérience de recherche sur son site. Vous devriez pouvoir faire de même. Nous promouvons des événements basés sur certains mots-clés, rédigeons du contenu pour des mots-clés spécifiques, ou même simplement diffusons du contenu, comme une publicité directement dans vos résultats de recherche. Toutes ces petites choses permettent de s'assurer que l'utilisateur sait ce qu'il cherche lorsqu'il effectue une recherche, mais vous pouvez l'aider et l'orienter dans la bonne direction.