Politique de support de recherche du site SearchStax
Date de la dernière révision : 23 mai 2024
Termes définis
1.1 « Services d’assistance » fait généralement référence aux services décrits dans la présente Politique d’assistance et n’inclut pas les services professionnels ou autres services non spécifiés dans les présentes, tels que la formation ou le conseil.
1.2 « Plan tarifaire » fait référence au Tarifs de la recherche sur le site SearchStax plans disponibles sur : https://demo.searchstax.com/pricing/studio/.
1.3 « Niveau de gravité » fait référence à la priorité attribuée à une demande d’assistance, comme indiqué ci-dessous dans la présente politique d’assistance.
1.4 « Contact d'assistance » fait référence aux personnes nommées concernées au sein de votre organisation qui sont responsables de l'administration de la solution SearchStax Site Search.
1.5 « Jour ouvrable » désigne la période allant du lundi au vendredi, à l’exception d’un jour désigné de temps à autre comme jour férié national dans le lieu à partir duquel les services d’assistance peuvent être fournis.
1.6 « Incident » désigne une question ou un problème unique posé par un contact d'assistance utilisant les services d'assistance.
Service client
SearchStax déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir une assistance pour SearchStax Site Search dans le cadre du plan tarifaire acheté au client, conformément aux normes de performance détaillées ci-dessous.
Nous acceptons les questions par e-mail 24h/24 et 7j/7. Pour les formules Professionnel et Affaires, l'assistance SearchStax est disponible du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables aux États-Unis (de 9h00 à 17h00, heure locale – PT, CT, MT, ET), hors jours fériés. Pour les formules Entreprise, l'assistance SearchStax est disponible 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an.
| Plan professionnel | Plan d'affaires | Plan d'entreprise | |
| Page d'état | Oui | Oui | Oui |
| Assistance Web et par e-mail | Oui | Oui | Oui |
| Couverture de soutien | Lundi – Vendredi Heures d'ouverture aux États-Unis | Lundi – Vendredi Heures d'ouverture aux États-Unis | 24h/24, 7j/7, 365j/an |
| Délais de réponse garantis | – | – | Oui |
Assistance Web et par e-mail
Les réponses par Internet ou par e-mail sont fournies uniquement pendant les heures d'ouverture du support. Nous nous efforçons de répondre aux questions du support Internet ou par e-mail dans un délai d'un jour ouvré ; en pratique, nos réponses sont généralement encore plus rapides. Nous ne promettons ni ne garantissons aucun délai de résolution précis. Nous pouvons limiter ou refuser votre accès au support si nous estimons, à notre discrétion raisonnable, que vous agissez ou avez agi d'une manière qui entraîne ou a entraîné une utilisation abusive du support ou un abus envers les représentants de SearchStax.
Qu'est-ce qui est inclus dans le cadre du support ?
- Assistance en cas d'incident : identification et résolution des problèmes à l'aide des API SearchStax
- Identification et création de rapports de bogues pour les API SearchStax, le tableau de bord Web, les clients API, les bibliothèques frontales et nos extensions et intégrations.
- Dépannage des mises à niveau pour les clients API SearchStax, les bibliothèques frontales et nos extensions et intégrations.
- Assistance pour les questions relatives aux produits SearchStax
- Assistance à l'interprétation de la documentation SearchStax
Limitations du support – Qu'est-ce qui n'est pas inclus dans le cadre du support ?
- Assistance dans des langues autres que l'anglais.
- Conseils généraux de mise en œuvre, questions ou demandes de développement.
- Questions relatives aux versions personnalisées du client API de SearchStax, des bibliothèques frontales, des extensions et des intégrations (personnalisé = le code d'origine a été modifié).
- Plugins ou applications tiers (autres que ceux développés et pris en charge par SearchStax)
- Formation sur les produits
- Services d'intégration ou services professionnels
Délais de réponse garantis
Pour les clients abonnés aux plans tarifaires d'entreprise, SearchStax répondra aux problèmes des services de recherche SearchStax selon le calendrier indiqué ci-dessous.
Temps de réponse
- Réponse initiale :
- Gravité 1 (Urgent) : 60 minutes
- Gravité 2 (élevée) : 4 heures
- Gravité 3 (normale) : 24 heures
- Gravité 4 (faible) : 72 heures
- Fréquence minimale des mises à jour sur les problèmes signalés :
- Gravité 1 (Urgent) : Toutes les heures
- Gravité 2 (élevée) : toutes les 24 heures
- Gravité 3 (normale) : chaque semaine
- Gravité 4 (faible) : tous les mois
Dans la réponse initiale, SearchStax confirmera que la demande d'assistance a été reçue et prise en compte.
Le client doit signaler le problème via le tableau de bord Web ou d'assistance SearchStax et spécifier le niveau de gravité.
Les niveaux de gravité sont définis comme suit :
- Gravité 1 (Urgent) : Il existe un problème critique avec les services de recherche SearchStax dans lequel il y a une défaillance complète du service de recherche de sorte que le client n'est pas en mesure d'obtenir les résultats requis dans tous les centres de données.
- Gravité 2 (élevée) : l'un des événements suivants se produit : (a) il y a une défaillance critique récurrente des services de recherche SearchStax affectant l'indexation des données d'abonné requises ou (b) il y a une déficience dans les services de recherche hébergés entraînant un taux d'échec allant de 10% à 50% pour les demandes de recherche et d'indexation ou (c) la latence de recherche sur cinq minutes est plus de cinq fois supérieure à la latence de recherche typique et une partie de l'expérience de l'abonné est affectée.
- Gravité 3 (Normal) : L'erreur est pas critique – Aucune donnée n'a été perdue et le système n'est pas tombé en panne. L'erreur n'empêche pas le fonctionnement normal. Les utilisateurs sont gênés par le problème, mais disposent d'autres moyens de travailler avec un impact minimal sur la productivité.
- Gravité 4 (faible) : Questions générales. Demandes d'amélioration du produit ou du service.
La gravité 1, la gravité 2, la gravité 3 et la gravité 4 n'incluent pas les problèmes liés au réseau entre les serveurs SearchStax et les centres de données du client.
Avis de modifications
SearchStax informera le Client au moins trente (30) jours à l'avance de toute modification de la Politique d'assistance affectant son abonnement SearchStax, soit : (i) par courriel adressé à son contact ; (ii) par publication d'un avis sur le tableau de bord SearchStax ; ou (iii) par publication d'un avis sur la page web d'assistance concernée. Si une modification de la Politique d'assistance a un impact négatif important sur le Client et que ce dernier n'accepte pas cette modification, le Client a le droit de résilier la commande de service correspondante dans les trente (30) jours suivant la notification de cette modification par SearchStax.
Cette politique d'assistance s'applique aux clients abonnés aux forfaits SearchStax listés à compter de la date de la dernière mise à jour. Les modifications ne sont pas rétroactives. Si vous êtes déjà client à cette date, vous trouverez ci-dessous une description de votre contrat de service.
Dernière mise à jour : 23 mai 2024
L'accord d'assistance à la recherche sur le site SearchStax a été publié pour la première fois le 28 juin 2023.
Les versions précédentes de notre politique d'assistance SearchStax sont disponibles ci-dessous. La version du 19/09/2022 figurait dans l'annexe A du contrat d'abonnement et d'assistance.
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