Contrat de niveau de service de recherche sur le site SearchStax
Date de la dernière révision – 18 décembre 2024
SearchStax déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour optimiser la disponibilité de SearchStax Site Search et respecter les normes de performance détaillées ci-dessous. Le présent Contrat de Niveau de Service (SLA) s'applique uniquement aux formules d'abonnement SearchStax Site Search et ne s'applique à aucun autre produit proposé par SearchStax.
Si SearchStax n'atteint pas et ne maintient pas les pourcentages de disponibilité mensuels garantis indiqués dans le tableau ci-dessous pour ses services SearchStax Site Search dans le cadre d'un abonnement, et si le Client respecte ses obligations au titre du présent SLA, il pourra bénéficier des crédits de service décrits ci-dessous. Le présent SLA constitue le seul et unique recours du Client en cas de manquement de SearchStax à ses obligations.
| Niveau du plan | Disponibilité mensuelle garantie |
|---|---|
| Plans Essentiel, Avancé et Premium | 99.9% |
Les crédits de service sont calculés comme suit:
Plan Essentiel
| Disponibilité mensuelle garantie | Crédit de service |
|---|---|
| < 99,9% | 5% |
| < 99% | 10% |
Plans avancés et premium
| Disponibilité mensuelle garantie | Crédit de service |
|---|---|
| < 99,9% | 10% |
| < 99.5% | 20% |
| < 99% | 30% |
Conditions générales des crédits de service :
Les crédits seront crédités sous forme d'avoirs monétaires applicables à une utilisation ultérieure du Service. Un crédit en attente ne libère pas le Client de son obligation de régler intégralement les factures SearchStax soumises à échéance.
Pour qu'un client soit éligible à recevoir un crédit dans le cadre de ce SLA, le client doit utiliser la dernière version du logiciel SearchStax.
Les crédits de service ne peuvent pas être échangés ou convertis en compensation monétaire.
La dégradation ou la suspension du service résultant du dépassement par un client des limites d'un abonnement SearchStax applicable n'est pas considérée comme une panne couverte par ce SLA.
Obligations du client
Pour être admissible à un crédit de service :
- Vous devez enregistrer un ticket d'assistance auprès de SearchStax dans les 30 jours suivant la première prise de connaissance d'un événement ayant un impact sur la disponibilité du service.
- Vous devez soumettre votre réclamation et tous les renseignements requis avant la fin du mois suivant immédiatement le mois au cours duquel la panne s'est produite.
- Vous devez inclure toutes les informations nécessaires à SearchStax pour valider votre réclamation, y compris : (i) une description détaillée des événements ayant entraîné la panne, y compris vos journaux de demandes qui documentent les erreurs et corroborent votre panne revendiquée (avec toute information confidentielle ou sensible dans les journaux supprimée ou remplacée par des astérisques) ; (ii) des informations concernant l'heure et la durée de la panne ; (iii) le nombre et l'emplacement(s) des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; et (iv) des descriptions de vos tentatives pour résoudre la panne au moment de l'occurrence.
- Vous devez raisonnablement aider SearchStax à enquêter sur la cause de la panne et à traiter votre réclamation.
- Vous devez vous conformer à votre contrat de service SearchStax Site Search applicable, à la documentation SearchStax Site Search applicable et à tout conseil de notre équipe d'assistance.
Définitions
« Disponibilité mensuelle garantie » désigne le nombre total de minutes dans un mois, moins le nombre de minutes de panne subies par toutes les pannes dans un mois, divisé par le nombre total de minutes dans un mois et exprimé en pourcentage.
« Panne » La durée d'indisponibilité est calculée mensuellement et correspond au nombre total de minutes d'indisponibilité de l'abonnement de recherche hébergée au cours du mois. Une minute est considérée comme indisponible si toutes vos tentatives de connexion à l'abonnement échouent. L'indisponibilité n'inclut pas les minutes d'indisponibilité partielles ni les interruptions planifiées pour maintenance et mises à niveau. Elle n'inclut pas les interruptions exclues.
« Crédit de service » est le pourcentage du prix de l'abonnement qui vous sera crédité si SearchStax approuve votre réclamation, comme indiqué dans le tableau ci-dessus.
« Prix de l'abonnement » désigne les frais d'abonnement mensuels de base pour le plan SearchStax applicable, à l'exclusion des frais liés aux modules complémentaires ou à l'utilisation excédentaire.
« SLA » désigne le présent Contrat de niveau de service.
« Panne exclue » désigne ce qui suit : (i) l'indisponibilité causée par des circonstances indépendantes de notre volonté, y compris, sans limitation, les cas de force majeure, les actes du gouvernement, les urgences, les catastrophes naturelles, les inondations, les incendies, les troubles civils, les actes de terrorisme, les grèves ou autres problèmes de travail (autres que ceux impliquant nos employés), ou tout autre événement ou facteur de force majeure ; (ii) tout problème résultant de la combinaison ou de la fusion par le Client de l'abonnement SearchStax avec tout matériel ou logiciel non fourni par nous ou non identifié par nous par écrit comme compatible avec l'abonnement SearchStax ; (iii) les interruptions ou les retards dans la fourniture du service résultant de défaillances des fournisseurs de services de télécommunications ou d'accès Internet en dehors de notre centre de données, telles que mesurées par notre fournisseur tiers de surveillance de la disponibilité du site Web ; et (iv) toute interruption ou indisponibilité résultant d'une mauvaise utilisation, d'une utilisation impropre, d'une altération ou d'un dommage de l'abonnement SearchStax.
Avis de modifications
SearchStax informera le Client au moins trente (30) jours à l'avance de toute modification du SLA affectant son abonnement SearchStax, soit : (i) par courriel adressé au contact du Client ; (ii) par publication d'un avis sur le tableau de bord SearchStax ; ou (iii) par publication d'un avis sur la page web du SLA concerné. Si une modification du SLA a un impact négatif important sur le Client et que ce dernier n'accepte pas cette modification, le Client a le droit de résilier la commande de service correspondante dans les trente (30) jours suivant la notification de cette modification par SearchStax.
Ce contrat de niveau de service s'applique aux clients ayant souscrit aux forfaits SearchStax listés à compter de la date de la dernière mise à jour. Les modifications ne sont pas rétroactives. Si vous êtes déjà client à cette date, vous trouverez ci-dessous une description de votre contrat de niveau de service.
Dernière mise à jour : 18 décembre 2024
Les versions précédentes de nos niveaux de service et de notre accord d'assistance sont disponibles ci-dessous :
Français du Canada 
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