Politique de support de la recherche gérée SearchStax

Date de la dernière révision – 31 janvier 2025

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Termes définis

1.1 « Support » fait généralement référence aux services décrits dans la présente Politique de support et n’inclut pas les services professionnels ou autres services non spécifiés dans les présentes, tels que la formation ou le conseil.

1.2 « Plan tarifaire » fait référence au Tarifs du service de recherche gérée SearchStax plans disponibles sur : https://demo.searchstax.com/pricing/managed-search/.

1.3 « Niveau de gravité » fait référence à la priorité attribuée à une demande d’assistance, comme indiqué ci-dessous dans la présente politique d’assistance.

1.4 « Contact d'assistance » fait référence aux personnes nommées concernées au sein de votre organisation qui sont responsables de l'administration du service de recherche gérée SearchStax.

1.5 « Jour ouvrable » désigne la période allant du lundi au vendredi, à l’exception d’un jour désigné de temps à autre comme jour férié national dans le lieu à partir duquel le support peut être fourni.

1.6 « Incident » désigne une question ou un problème unique posé par un contact d'assistance utilisant l'assistance.

Soutien

Dans le champ d'application

• Conseils spécifiques et efforts continus pour aider à la restauration du service lors d'incidents critiques en fonction des niveaux d'abonnement définis dans cette politique
• Assistance aux opérations d'expansion et de mise à l'échelle des clusters
• Problèmes opérationnels tels que les sauvegardes et autres tâches opérationnelles
• Conseils sur les meilleures pratiques et les étapes de mise en œuvre pour la sauvegarde et la restauration des clusters
• Conseils de bonnes pratiques pour le déploiement de fonctionnalités et de capacités de sécurité
• Recommandations sur les correctifs de sécurité et les vulnérabilités associées aux logiciels pris en charge
• Travailler en étroite collaboration avec les ingénieurs du client pour diagnostiquer et reproduire les bogues
• Erreurs ou omissions dans le guide d'utilisation.

Hors de portée

• Questions relatives à la conception, à la configuration ou à la personnalisation des applications créées à l'aide du Service.
• Toute question ou problème dû à un développement incomplet par un partenaire ou un client SearchStax.
• Toutes questions relatives aux produits futurs et non publiés, aux versions préliminaires des produits SearchStax et aux modules sources partagés.
• Toutes questions relatives au développement, à l'architecture, au réglage des performances et à l'optimisation d'Apache Solr.
• Mises à niveau majeures d'Apache Solr

Niveau de gravité du ticket

SearchStax évaluera chaque ticket et lui attribuera un niveau de gravité raisonnable. SearchStax confirmera le niveau de gravité avec le contact support et résoudra tout désaccord concernant ce niveau dans les meilleurs délais.

Les classifications de niveau de gravité 1 et 2 ne sont disponibles que pour les comptes sous les plans d'abonnement Avancé et Premium.

Niveau de gravité	Définition / Critères
Gravité 1 (Urgent)	En raison d'une erreur dans un environnement de production, le service est en panne ou est gravement touché, ou les données client sont perdues ou détruites, et aucune solution de contournement n'est actuellement disponible. (Ce niveau de gravité ne s'applique pas aux déploiements dans les comptes avec l'offre Essential.)
Gravité 2 (élevée)	En raison d'une erreur critique, le service est modérément impacté Le fonctionnement normal du Service est compromis. Il n'existe actuellement aucune solution de contournement, ou celle-ci est complexe à utiliser. (Ce niveau de gravité ne s'applique pas aux déploiements effectués dans le cadre de l'offre Essential.)
Gravité 3 (normale)	<The error is pas critique, et n'empêche pas le fonctionnement normal du Service : aucune donnée client n'a été perdue et le Service n'est ni hors service ni gravement impacté. Les utilisateurs sont gênés par ce problème, mais disposent d'autres moyens de travailler, avec un impact minimal sur leur productivité.
Gravité 4 (faible)	Questions générales. Demandes d'amélioration du service.

Demandes d'assistance

Les demandes d'assistance pour les problèmes de niveaux de gravité 1 et 2 doivent être déposées via le portail d'assistance en ligne. Les problèmes de niveau de gravité 3 peuvent être signalés par e-mail ou via le portail d'assistance en ligne. Tous les tickets de production envoyés par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de gravité 3.

Recherche gérée SearchStax – Niveau d'abonnement au compte Essential

• Heures normales d'ouverture : Amériques du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (heure du Pacifique)
• Méthode : e-mail ou portail d'assistance
• Nombre maximal de contacts d'assistance : 4
• Incidents annuels : illimités

Gravité	Réponse initiale ciblée
Gravité 1	Pas disponible
Gravité 2	Pas disponible
Gravité 3	<= 1 jour ouvrable
Gravité 4	<= 3 jours ouvrables

Recherche gérée SearchStax – Niveau d'abonnement avancé

• Heures normales d'ouverture : 24h/24, 7j/7, 365j/an
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail d'assistance
• Nombre maximal de contacts d'assistance : 10
• Incidents annuels : illimités

Gravité	Réponse initiale ciblée
Gravité 1	<= 4 heures
Gravité 2	<= 8 heures
Gravité 3	<= 1 jour ouvrable
Gravité 4	<= 3 jours ouvrables

Recherche gérée SearchStax – Niveau d'abonnement Premium

• Heures normales d'ouverture : 24h/24, 7j/7, 365j/an
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail d'assistance
• Nombre maximal de contacts d'assistance : 30
• Incidents annuels : illimités

Gravité	Réponse initiale ciblée
Gravité 1	<= 60 minutes
Gravité 2	<= 4 heures
Gravité 3	<= 1 jour ouvrable
Gravité 4	<= 3 jours ouvrables

Obligations du client

Le Client est tenu de s'assurer que ses contacts d'assistance maîtrisent l'anglais et les compétences techniques nécessaires, et qu'ils répondent et coopèrent avec SearchStax dans les meilleurs délais pour répondre à ses demandes d'assistance. Avant de solliciter l'assistance de SearchStax, le Client s'engage (et oblige chacun de ses développeurs à) déployer des efforts raisonnables pour :

(i) tenter de résoudre le problème et d’utiliser des ressources suffisantes pour comprendre clairement qu’un problème existe avant de consulter SearchStax ;

(ii) fournir à SearchStax des informations et des données techniques suffisantes pour que SearchStax puisse établir qu'un problème potentiel n'est pas le type de problème qui constitue une exclusion du support ;

(iii) faire des efforts raisonnables et consacrer des ressources raisonnables pour fournir toutes les données raisonnablement demandées par SearchStax afin de résoudre de manière adéquate le problème potentiel ;

(iv) utiliser des ressources suffisantes pour comprendre les instructions de SearchStax afin de résoudre le problème et déployer des efforts raisonnables pour corriger le problème selon les recommandations de SearchStax. De plus,

Le client accepte et reconnaît que l'étendue de l'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournies peuvent affecter la capacité de SearchStax à fournir le support.

Limitations et exclusions du support

L'assistance est uniquement disponible en anglais.

Prise en charge et mises à niveau des versions d'Apache Solr

Le support pour Apache Solr hébergé par SearchStax est assuré à compter de la date de mise à disposition initiale de la version d'Apache Solr dans SearchStax. SearchStax ne met à disposition que certaines versions dans les services SearchStax. La politique de version d'Apache Solr hébergé par SearchStax est disponible ici : https://demo.searchstax.com/docs/searchstax-cloud-solr-versions/

Exclusions de support

SearchStax n'aura aucune obligation de fournir une assistance au Client si (i) le problème est dû à une négligence, une faute professionnelle ou une mauvaise utilisation du Service par le Client, ou à toute autre cause indépendante de sa volonté ; (ii) le problème est dû à un logiciel tiers ; (iii) le problème est dû à des corrections de bugs ou à des améliorations de fonctionnalités du logiciel ou du code source d'Apache Solr. L'assistance ne couvre pas les logiciels tiers intégrés aux Services SearchStax ou à Apache Solr. De plus, l'assistance ne couvre pas : (a) le non-respect par le Client des instructions d'utilisation contenues dans le guide d'utilisation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'exploitation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Apache Solr ou le Service ; ou (d) la formation.

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Avis de modifications

SearchStax informera le Client au moins trente (30) jours à l'avance de toute modification de la présente Politique d'assistance affectant son abonnement SearchStax, soit : (i) par courriel adressé à son contact ; (ii) par publication d'un avis sur le tableau de bord SearchStax ; ou (iii) par publication d'un avis sur la page web de la Politique d'assistance concernée. Si une modification de la Politique d'assistance a un impact négatif important sur le Client et que ce dernier n'accepte pas cette modification, le Client a le droit de résilier la commande de service correspondante dans les trente (30) jours suivant la notification de cette modification par SearchStax.

Cette politique d'assistance s'applique aux clients abonnés aux forfaits SearchStax listés à compter de la date de la dernière mise à jour. Les modifications ne sont pas rétroactives. Si vous êtes déjà client à cette date, vous trouverez ci-dessous une description de votre contrat de service.

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Dernière mise à jour : 31 janvier 2025

Les versions précédentes de notre politique de support géré SearchStax sont disponibles ci-dessous :

• 2024-05-23 Politique de support de la recherche gérée SearchStax
• Politique de support de SearchStax Cloud (22/09/2022)
• 19/09/2022 Niveaux de service d'abonnement et contrat d'assistance – Annexe A