Contrat de niveau de service de recherche gérée SearchStax
Date de la dernière révision : 23 mai 2024
SearchStax déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour optimiser la disponibilité de SearchStax Managed Search et respecter les normes de performance détaillées ci-dessous. Le présent Contrat de niveau de service (« SLA ») s'applique uniquement aux déploiements de SearchStax Managed Search aux niveaux Gold, Platinum ou Platinum Plus, opérationnels depuis au moins 24 heures, et ne s'applique à aucun autre produit proposé par SearchStax (« Formule de déploiement incluse »).
Si : (i) SearchStax n'atteint pas et ne maintient pas les pourcentages de disponibilité mensuels garantis indiqués dans le tableau ci-dessous pour un plan de déploiement inclus (« Violation du SLA »), et (ii) le Client remplit ses obligations en vertu du présent SLA, le Client recevra les crédits de service décrits ci-dessous comme seul et unique recours du Client en cas de violation du SLA.
| Cluster dédié – Niveau du plan de déploiement | Disponibilité mensuelle garantie |
|---|---|
| Niveau du plan Or | 99.5% |
| Niveau du plan Platine | 99.9% |
| Niveau du plan Platinum Plus | 99.95% |
Les crédits de service sont calculés comme suit
Niveau du plan Or
| Disponibilité mensuelle garantie | Crédit de service |
|---|---|
| < 99.5% | 10% |
| < 99% | 20% |
| < 98% | 30% |
Niveau du plan Platine
| Disponibilité mensuelle garantie | Crédit de service |
|---|---|
| < 99,9% | 10% |
| < 99.5% | 20% |
| < 99% | 30% |
Niveau du plan Platinum Plus
| Disponibilité mensuelle garantie | Crédit de service |
|---|---|
| < 99.95% | 10% |
| < 99.5% | 20% |
| < 99% | 30% |
Conditions générales des crédits de service :
Les crédits seront crédités sur un futur abonnement au Service. Un crédit en attente ne libère pas le Client de son obligation de régler intégralement les factures SearchStax soumises à échéance.
Pour qu'un client soit éligible à recevoir un crédit dans le cadre du présent SLA, le client doit utiliser la dernière version du service.
Les crédits de service ne peuvent pas être échangés ou convertis en compensation monétaire.
Obligations du client
Pour être admissible à un crédit de service :
- Le client doit enregistrer un ticket d'assistance auprès de SearchStax dans les 30 jours suivant la première prise de connaissance d'un événement ayant un impact sur la disponibilité du service.
- Le client doit soumettre sa réclamation et toutes les informations requises avant la fin du mois suivant immédiatement le mois au cours duquel la panne s'est produite.
- Le client doit inclure toutes les informations nécessaires à SearchStax pour valider sa réclamation, y compris : (i) une description détaillée des événements ayant entraîné la panne, y compris les journaux de demandes du client qui documentent les erreurs et corroborent la panne revendiquée par le client (avec toute information confidentielle ou sensible dans les journaux supprimée ou remplacée par des astérisques) ; (ii) des informations concernant l'heure et la durée de la panne ; (iii) le nombre et l'emplacement(s) des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; et (iv) des descriptions des tentatives du client pour résoudre la panne au moment de l'occurrence.
- Le client doit raisonnablement aider SearchStax à enquêter sur la cause de la panne et à traiter la réclamation du client.
- Le client doit se conformer au contrat de service d'abonnement SearchStax applicable, à la documentation de recherche gérée SearchStax applicable et à tout conseil de l'équipe d'assistance de SearchStax.
Définitions
« Disponibilité mensuelle garantie » désigne le nombre total de minutes dans un mois, moins le nombre de minutes de panne subies par toutes les pannes dans un mois, divisé par le nombre total de minutes dans un mois et exprimé en pourcentage.
« Panne » Ce calcul mensuel correspond au nombre total de minutes d'indisponibilité de l'ensemble du déploiement SearchStax Solr au cours du mois. Une minute est considérée comme indisponible si toutes vos tentatives continues de connexion au service Apache Solr échouent pendant cette minute. Une interruption n'inclut pas : (i) les minutes d'indisponibilité partielles, (ii) les interruptions planifiées pour maintenance et mises à niveau, ni (iii) les interruptions exclues.
« Crédit de service » est le pourcentage du prix de l'abonnement qui vous sera crédité si SearchStax approuve votre réclamation, comme indiqué dans le tableau ci-dessus.
« Prix de l'abonnement » désigne les frais d'abonnement mensuels de base pour le plan SearchStax applicable, à l'exclusion des frais liés aux modules complémentaires ou à l'utilisation excédentaire.
« SLA » désigne le présent Contrat de niveau de service.
« Panne exclue » désigne ce qui suit : (i) l'indisponibilité causée par des circonstances indépendantes de notre volonté, y compris, sans limitation, les cas de force majeure, les actes du gouvernement, les urgences, les catastrophes naturelles, les inondations, les incendies, les troubles civils, les actes terroristes, les grèves ou autres problèmes de travail ; (ii) tout problème résultant d'un problème technologique du Client ; (iii) les interruptions ou les retards dans la fourniture du Service résultant de défaillances des fournisseurs de services de télécommunications ou d'accès Internet en dehors de notre centre de données, telles que mesurées par notre fournisseur tiers de surveillance de la disponibilité du site Web ; (iv) la dégradation ou la suspension du Service résultant du dépassement par un Client des limites d'un abonnement SearchStax applicable (v) les temps d'arrêt causés par l'indisponibilité du centre de données d'un fournisseur de cloud (AWS, Azure ou GCP) ou d'une région particulière, à moins qu'une option de reprise après sinistre appropriée ne soit achetée pour ce déploiement SearchStax Solr particulier ; et (vi) toute interruption ou indisponibilité résultant d'une mauvaise utilisation, d'une utilisation impropre, d'une altération ou d'un dommage de l'abonnement SearchStax.
Avis de modifications
SearchStax informera le Client au moins trente (30) jours à l'avance de toute modification du SLA affectant son abonnement SearchStax, soit : (i) par courriel adressé au contact du Client ; (ii) par publication d'un avis sur le tableau de bord SearchStax ; ou (iii) par publication d'un avis sur la page web du SLA concerné. Si une modification du SLA a un impact négatif important sur le Client et que ce dernier n'accepte pas cette modification, le Client a le droit de résilier la commande de service correspondante dans les trente (30) jours suivant la notification de cette modification par SearchStax.
Ce SLA s'applique aux clients ayant souscrit aux forfaits SearchStax listés à compter de la date de la dernière mise à jour. Les modifications ne sont pas rétroactives. Si vous êtes déjà client à cette date, vous trouverez ci-dessous une description de votre contrat de service.
Dernière mise à jour : 19 septembre 2022
Les versions précédentes de nos niveaux de service et de support peuvent être trouvées ci-dessous :
Français du Canada 
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